Widerruf, Rückgabe oder Umtausch? Rechte im Online-Handel

Im Internet kann man sich heutzutage nahezu alle Dinge bestellen, die das Herz begehrt – von Elektronik über Kleidung bis hin zu Möbeln. Doch welche Rechte hat der Kunde, wenn die Ware einen Mangel aufweist, in der falschen Größe geliefert wurde oder nicht gefällt? Gibt es im beim Shoppen im Internet ein Recht auf Umtausch? Wie sieht es mit der Rückgabe aus? In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Rechte Sie als Online-Käufer haben.

Bindende Verpflichtung zwischen Käufer und Verkäufer

Kunden gehen beim Kauf von Gegenständen oder Dienstleistungen eine bindende Verpflichtung mit dem Verkäufer ein. Allerdings muss auch der Verkäufer dem Kunden gegenüber bestimmte Pflichten erfüllen. Zu unterscheiden ist dabei, ob ein Artikel aus dem Internet oder Versandhandel bestellt wurde oder im örtlichen Handel gekauft worden ist. Was ist also zu tun, wenn Sie sich dafür entscheiden, dass Sie ein Produkt aus dem Online-Verkauf nicht behalten wollen? Und ist der Grund für die Rückgabe wichtig ­– wie Defekt, Mangel, falscher Größe oder Nichtgefallen? Denn die bloße Rücksendung im Karton reicht heutzutage nicht mehr aus, um ihr Geld erstattet zu bekommen.

Hinweis zur Verpackung: Einige Online-Händler verlangen die Rücksendung im Originalzustand und in der Originalverpackung. Das ist allerdings gesetzwidrig und wurde von der Verbraucherzentrale NRW abgemahnt. Zwar empfiehlt sich für die Rückgabe eines Produktes die Originalverpackung, Sie können allerdings auch andere Verpackungsformen wie Pakete, Briefkartons oder Versandtaschen nutzen. Wichtig ist nur, dass Sie für eine sichere Verpackung sorgen. Ein Paket hat den Vorteil, dass der Einlieferungsschein des Paketdienstes das Abschicken bestätigt.

Häufiger Irrtum: Gibt es ein gesetzliches Umtauschrecht?

Der Umtausch ist anders als der Widerruf keine gesetzliche Regelung, sondern freiwillig. Anders als von vielen Menschen angenommen, gibt es im stationären Handel kein gesetzliches Umtausch- beziehungsweise Rückgaberecht, das den Händler dazu verpflichtet, einmal gekaufte Ware zurückzunehmen. Trotzdem ist der Umtausch auf Kulanz möglich, da die Einzelhändler zufriedene Kunden wünschen. Die Fristen und Bedingungen bestimmt in diesem Fall der Händler – meist sind der Kassenbon, die Originalverpackung und ein Grundangabe notwendig.

Sie müssen jedoch noch nicht in Panik verfallen, falls Sie aus dem Internet gekaufte Ware zurückgeben wollen. Wenn Sie einen Artikel nicht behalten möchten, können Sie von dem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Dieses gilt für alle Fernabsatzgeschäfte – dazu zählen Internet- und Versandhandel.

Das Widerrufsrecht – 14 Tage Zeitfenster für die Rücksendung

Natürlich können auch Onlineshops Ihnen ein Rückgaberecht zusprechen. Das ist in den meisten Fällen allerdings gar nicht notwendig, falls die neue Hose zu klein ausfällt, das Kabel nicht passt oder das Produkt in einer falschen Farbe geliefert worden ist – denn hier sind Sie durch das Widerrufsrecht abgedeckt.

Widerrufsrecht: Das Widerrufsrecht ist auf 14 Tage befristet. Diese Frist beginnt erst, wenn Sie Ihre Ware erhalten haben oder bei Dienstleistungen ab dem Zeitpunkt des Vertragsschlusses.

Der Händler muss Sie über das Widerrufsrecht sowie das Widerrufsformular informiert haben. Wenn Sie das Recht nutzen möchten, müssen Sie dem Händler das über E-Mail, Brief, Fax oder das genannten Formular mitteilen. Daher sollten Sie Produkte nicht einfach wieder zurückschicken, da Ihnen dann das Geld nicht erstattet werden kann.

Warum Sie Ihre Vertragserklärung widerrufen, müssen Sie dabei nicht angeben. Wenn ein Produkt ihnen nicht zusagt und nicht der Präsentation auf den Bildern im Internet entspricht, ist das also kein Problem im Rahmen des Widerrufsrechts.

Die Versandkosten müssen Sie selbst tragen, wenn Sie darüber in der Widerrufsbelehrung informiert wurden. Fehlt eine Information oder bietet das Unternehmen an, die Kosten selbst zu tragen, so zahlt der Händler die Rücksendekosten – häufig ist das ab einem Warenwert über 40 Euro der Fall.

Der Kunde darf die Produkte zu Hause ausprobieren, und zwar so, wie er es im Laden machen würde. So wird klar, ob ein Pullover zu klein ist oder ein Ladegerät nicht zum Handy passt. Der Nutzen darf aber nicht über das übliche Widerrufsrecht hinausgehen. Ausgenommen von der Regelung sind nur einige Produkte wie Lebensmittel, Downloads, Zeitungen und individuell hergestellte Waren sowie manch andere Dinge – wie Filme auf Blu-Ray.

Defekt oder Mangel: gesetzliche Gewährleistung geltend machen

Egal, ob beim Ladengeschäft oder im Online-Shop gekauft wurde: Per Gesetz ist jeder Händler dazu verpflichtet, zwei Jahre lang defekte Ware entweder zu reparieren oder zu ersetzen –  Sie können dem Händler dabei mitteilen, was Sie bevorzugen. Wurde das Produkt zweimal ersetzt oder repariert, können Sie von dem Kaufvertrag zurücktreten und den Preis erstattet bekommen oder den Kaufpreis mindern lassen.

Wichtig ist es, dem Händler mitzuteilen, ob Sie innerhalb der ersten 14 Tage nach dem Kauf das Widerrufsrecht ausüben oder eine Gewährleistung geltend machen wollen. Dann weiß der Händler Bescheid, was er zu tun hat.

Wie und wann erhalte ich mein gezahltes Geld zurück?

Im Fall des Widerrufsrechts ist der Händler verpflichtet, Ihnen das bereits gezahlte Geld innerhalb von 14 Tagen nachdem er die Anfrage erhalten hat, zurückzuerstatten. Dem Händler steht dabei allerdings ein Zurückbehaltungsrecht zu, das ihm eingesteht, die Überweisung einzubehalten, bis die Ware zurückgegeben wurde oder ein Nachweis über die Versendung besteht.

Sie müssen als Online-Shopper also nicht auf ungewünschten Sendungen sitzenbleiben. Um den Aufwand zu sparen, ist es allerdings ratsam, sich ausgiebig im Voraus über das Produkt zu informieren. Denn im Internet finden Sie nicht nur die Verkaufsangebote, sondern zahlreiche Möglichkeiten, einen besseren Eindruck von der Ware zu erhalten – nutzen Sie ausführliche Beschreibungen, detailreiche Bilder und Kundenrezensionen. Sollte es Ihnen nach der Lieferung dennoch nicht gefallen, sind Sie durch das Widerrufrecht abgesichert.